目次

1.事例概要

2.ご発注の経緯

3.進め方・打ち合わせ

4.制作

5.修正

6.納品

納品後のお客様の声

①事例概要

:杉田

今回は不動産投資会社の株式会社MDIさまの営業マニュアルをご納品しました。
制作の振り返りを行っていきたいと思います！

株式会社MDIさま(http://www.mdi.co.jp/)

:南風盛

歌舞伎座に本社があるんですよね。
こんなに歌舞伎座に通ったのは後にも先にもこれっきりではないでしょうか。笑
立派な会社さんでしたね。エントランスも豪華で、キレイなお姉さんが受付してくれて。
お客様が大きなライフイベントを迎えるにふさわしい体制があらゆる面で整っている、といった印象でした。

:杉田

そうですね。商談スペースは、いつも盛況で、活気に溢れる会社さんでしたね。
元レオパレスの方が立ち上げた不動産投資会社さんで、売上もこの5年間で、600％UPという状況です。

:南風盛

社員数も700人以上いらっしゃる営業会社さんの営業マニュアルを作るということで、ワクワクでしたね。

②ご発注の経緯

:杉田

MDIさまは、業界内では人材定着率が高いものの、更なる会社の成長を見据え、社員教育に力を入れていきたい、
という背景がありました。
現状でも外部研修や、ハイパフォーマへのインタビューなどを通したナレッジの共有ミーティングなど、
積極的な取り組みに感心しました。

:南風盛

そうですね、いわゆる泥臭い営業会社にはあまり見ないような手厚い教育制度で、素晴らしいなと思いました。
ただ、その一方で、定義・言語化という点で、現場OJT依存という、急成長中の営業会社の常な部分もあり、
人事部でできる取り組みを模索されていたと思います。
バリバリの営業会社さんから営業マニュアルの発注を頂けるというのは、なにかこう、嬉しいもんです。笑

:杉田

そうですよね。ありがたい話ですよね！営業現場の声を紡ぎ、一つのスタンダードを作るという、
MDIさまにとって、大いに意義のある取り組みだったと思いますし。

:南風盛

とにかく、今回は人事部の方々にご依頼を頂いていたので、営業部とのギャップを恐れていましたね、僕は（笑）
運用されないマニュアルには意味がありませんので、その辺りに、細心の注意を払って制作フローを構築したかと思います。

③進め方・打ち合わせ

:杉田

さて、制作にあたっては、このようにスケジュールを作りました。

:南風盛

これはもう、人事部の方々に感謝しかありません（笑）
インタビュー・ロープレに必要なキーマンをしっかり集めて下さいました。

:杉田

よく陥るのが、マニュアル制作の計画を知らされない、内容に異議がある、といった現場責任者からの声によって、
ハレーションが起こり、そのマニュアルが事実上運用されない、というケースだけど、弊社の活用されるマニュアルのポイントは、
このキーマン巻き込みがしっかり制作フローに含まれていること。

:南風盛

マニュアルに関わらず、全てのプロジェクトの成功要件は、形骸化しないための、
会社の文化・風土に沿う「適社性」と現場に寄り添う「納得性」の2つかなと。
これらを担保するために、常に適切な根回し、立ち回りをすることが必要になります。
良いアウトプットを制作することが50％、それが皆に認められるように根回しをして、体制を整えることが50％。
と言っても過言ではないですよね。
場のパワーバランスを読むことが大事です。それが一番楽しいんですけど。笑

:杉田

南風盛さん、いつもアポイントでその事を言ってますよね。

:南風盛

そもそも論大好きなんで。笑:杉田

あはは。笑　すっかりそもそも論トークのくだり覚えてしまいましたよ。

:南風盛

えっ、そうなんだ。笑

:杉田

そうですよ。笑
さて、MDIさまは管理者ヒアリング→現場ヒアリング・・・と続いていきましたが、どうでした？？

:南風盛

んー、そうですね、まあ、まずは忙しい中ホントにありがとうございます、ですよね。笑
で、どれも本当に有意義な打ち合わせにさせて頂いたんですが、やっぱり副本部長さんと、新人層の両極の方への
ヒアリングとガチンコロープレ、これが大きかったですね。
現在の会社の状態の把握や、押さえるべきツボとどこまで攻めてよいのか、のガイドラインが大体つかめました。
ロープレは楽しかったですね。一対一の真剣勝負というか。
本当は、百人組手ならぬ、百人ロープレをやりたい。笑
終わった後、これでいける！と思って、都営浅草線でやたらはしゃいでましたよね？確か。笑

:杉田

ついついはしゃいじゃいましたねー。社内で作るのではなく、外部である私達に制作を依頼してくださった人事の方に、
応えられそうという手応えをつかめました。
私自身は人事課長の黒井さんと、密に連絡をとらせていただきながら、会社の風土や、組織感を掴んでいきました。
これも、マニュアル制作のためのとても貴重な情報となりました。

:南風盛

まあ、灯台下暗し、といいますか、自分の会社のことだからこそ見えないこと、ってあるかなとは思うんですよね。
だから、特に大手さんなんかは自社のスタッフが一番よくわかってるわけだからマニュアルは内製化、って考えがちですけど、
実際は外からのニュートラルなアウトプットで、
「こんなに伸びしろがあったんだ！」
と、喜んで頂けることが多く、この点は是非体験して頂きたいですよね。
黒井さんと仲良しそうでしたもんね？僕ももう少し黒井さんや永田さんとガヤガヤしたかったなあ。笑
結局、計８回、打ち合わせをしたかと思いますが、良い関係が築けていったと思います。

:杉田

現場OJTに使われたトークスクリプトを集めてくださったり、昨年社内で制作された、業務マニュアルなど、豊富な参考資料をご提出頂けたことも大きかったですね。

:南風盛

そうですね、本当にありがたいです。

④制作

:杉田

打ち合わせを終えて、制作フェーズに入ります。
私は、新しく整理できたMDIさまの強みなどを、現場でしっかり違和感なく使って頂けるように散りばめていく作業に、
細心の注意を払いました。

:南風盛

整理できた強み、ってなんでしたっけ？笑

:杉田

顧客獲得にいたるための、顧客の心理的障壁を取り除いていくフローの定義などです。

:南風盛

あー、これはどこのクライアントさまもご満足頂いてますよね。
すべてのレイヤーの競合に対してしっかりロジックの武器を持って頂くということですね。
僕は、やはりWHY-HOW-WHATがしっかり繋がったマニュアルにしていこうと、その１点を気にしていました。

:杉田

やはり、そもそも論ですね？

:南風盛

そうです、そうです笑
本当に突き詰まった「なぜやるのか」がわかっていれば、「なにをやるのか」はブレにくいし、また、応用も利きやすいです。
常に、WHY-HOW-WHATを行き来できる助けになるようなマニュアルにしておけば、それがそのまま社会人として、
文字通り「道標」になるようなものになりますし、そういうものが作れれば、本望ですよね。
ロジックツリー型で、体系的に理解できるというメリットもあります。

:杉田

それが今回、お客さまにご理解頂けて、しっかりとマニュアルに反映させることができましたね。
リスト作りから、概念・心構え、具体的トーク、トークのスピードや、行間、顔つき、メンタルマネジメントまで盛り込めたと思います。

:南風盛

そうですね。そのように挙げていくと、WHATは一見バラバラに散在しているように見えます。
しかし、逆算して辿っていくと、営業のもつシンプルなWHY一点に集約されて、ここで「腹落ち」になります。
日々の業務=WHATから常に、「売る」ではなく、お客さまを幸せにするorよそで不幸になるリスクをヘッジするのが営業である、
と逆算でWHYに立ち返れるツールとして、マニュアルが側にあるという。
これはすごく心強いことだと思うし、これがマニュアルの真の役割かなと。
だから、よく企業さまから「企業理念を浸透させたい」というご要望を頂くのですが、
結局WHAT（日々の業務）から逐一逆算してWHY（企業理念）に触れる、そういうマニュアルを作る、
という浸透方法が遠回りなようで一番近道だと思いますよね。

:杉田

そうですね。マインドセットできればあとは行動のみ。行動のところでは、迷わないようにしっかりと、
営業現場で活かされるトークマニュアルができたのではないかと思ってますが。

:南風盛

そうですねー。 トークスクリプトの部分では、
ほとんど修正がなかったのが驚きであり、ありがたかったですね。
素晴らしいor面白いからトライしてみたい、どちらかでは思って頂けたわけですから笑

:杉田

確かに。今回のマニュアルは、現場から集約したトークに加え、弊社の極意書からも多く採用して頂き、
その良さを理解して頂けたという手応えがあったのが嬉しかったですね。

:南風盛

そうですね、プロジェクトでよくありがちなのが、「うちは特殊だから」という文句なのですが、
実はそこまでそんなことはありません。
どの業界でもどんなシゴトでも、人の気持ちを読んで行動する、という本質は同じなのですから、
ベクトルの角度自体は逐一ピポットの必要性が出てくるにせよ、長さ（クオリティ）は喜んで頂けるかなとは思っています。

:杉田

トークスクリプトにおいては、営業テクニックはもちろん、「あっ」とか「えー・・」などの感嘆符、（笑）や、
「とはいえ」、「ちなみに」などの営業御用達の接続詞まで、散りばめて、かつ細かく決まり事にしていましたね。笑

:南風盛

秩序から自由は生まれるということで。笑
新人であれ、無実績であれ、インプット即アウトプットできるものでなければ、有用なマニュアルにはなりません。
だから、マニュアルには、「あっ、」とか「あのー」といった、お客様についてこさせるための間をつくる言葉まで、
徹底的に決まりゴト化するところが、他のマニュアルと決定的に違うところです。
マニュアルの中にペルソナが設定されているのも、全ては、少しスキのある、血の通った人間感を出すためです。
人間性が伝わらないうちは数字叩けないですもんね。

:杉田

まさに弊社が掲げる、「迷わないマニュアル」ですよね。

:南風盛

うまくまとめましたな。笑
型を装着して、使い倒して、飽きて、初めて「型破り」になれる、ということですよね。

⑤修正

:杉田

修正は、合計３回やりとりをさせて頂きました。

:南風盛

トークスクリプトの部分の修正がほとんどなかったため、細部のワード・言い回しをお客さまに合わせるという、
いわゆる「適社性」を上げていくための軽微な修正でした。

:杉田

ありがたい話ですね。やはり、初校の出来で、まず信頼の大部分の構築が行われると思います。
課長の黒井さんから、「杉田さんはもうわかってくれてると思いますけど」という枕詞が、
途中から毎度つくようになり、これが嬉しかったですね。
初校のクオリティによって、その後の円滑な相互理解が図れたのも、修正が軽微であった一つの要因かなと思います。

:南風盛

示現流の初太刀、みたいな。笑
まあでも、そうですね。後出しじゃんけんよりも、先出しじゃんけんで勝つことが一番ですからね。

:杉田

はい笑。そのために、弊社には、いわゆる極意書が存在してますからね。

:南風盛

修正途中で既存の理念や体制とぶつかってWHYが抜けてしまうことが多々ありますが、
ここでもう一度そもそもに立ち返り、踏ん張ってWHYの必要性を説く、というのも僕達の大事な仕事です。笑
適社性×納得性を担保しつつ、成功ボーダーを割らないクオリティで着地する、という
ギリギリのバランスを求める作業が、マニュアル作成の肝なんですよね。

⑥納品

:杉田

プロジェクト発足から約３ヶ月弱で納品となりました。

:南風盛

まあ、わりかしスムーズにいけたのではないでしょうか。人事部の皆さんのおかげですね。

:杉田

本当に心から感謝しています。

:南風盛

反省点などはありますか？杉田さんは？

:杉田

修正３回は業界的には恐らく少ないほうかなと経験上思いますが、
とはいえ３回も修正やり取りをさせてしまったという反省はあります。
一発で「うちのマニュアルはこれだーっ」って思って頂けるよう、さらに磨きをかけていきたいなと思ってます。

:南風盛

欲張りですなあ。笑
反省点というか、僕はやはり根回し・立ち回りの点が気になります。
お客さまの体制の問題は前提としてあれど、作った以上は確実に使われるものであるために、
今後も引き続き、根回し・運用面でお力になれたらいいなあと考えています。

:杉田

私もそう思います。せっかくお客さまと作り上げたマニュアル、ずっと社内で活用され続けて欲しいですもんね。

:南風盛

そうですね。こういった根回しのノウハウも弊社にはありますので、
浸透させるために、是非お気軽にご相談頂きたいですね。

:杉田

はいっ笑。マニュアルは作ったその瞬間からがまた大事。めまぐるしく変化する社会において、
会社は朝令暮改であるべきですし、マニュアルは常に「最新で活用される」モノであるべき。
しっかりと組織に根ざすマニュアルであり続けられるよう、サポート体制はばっちりです笑。
これからもMDIさまとは長い付き合いさせていただけるといいなと思っています。

:南風盛

次は打ち合わせ後、優雅に歌舞伎を見て、弁当食べて帰りたいなあ。笑

納品後のお客様の声

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