この中で一番営業が強いのはだれだ？

 
こんにちは、Gifted南風盛です。
 
 
本日は営業時に大切な、「声のキャラクター」について書きたいと思います。
 
Giftedでは、クライアント企業さまごとにカスタムした「必殺トーク集」を開発・提供しておりますが、トークと同じくらい大切なものがあります。
それが、「声のキャラクター」です。
 
 
まずは、参考データとして下記をご覧下さい。
 
心理学者のアルバート・メラビアン博士が定義した、
話し手の印象を決める要素の％です。
 
視覚情報 (Visual) – 見た目・身だしなみ・しぐさ・表情・視線 …55%
聴覚情報 (Vocal) – 声の質（高低）・速さ・大きさ・テンポ …38%
言語情報 (Verbal) – 話す言葉そのものの意味 …7％
 
言語情報がたったの７％しかありません。びっくりですよね笑
 
 
個人的には、自分が営業を受ける側の時には、
 
・ロジカルシンキング
・クリティカルシンキング
・客観性（バイアスがないこと）
・顔相（人間性）
・運気
 
の５つで営業マンの印象を決定するため、％は正直人それぞれだとは思いますが、笑
 
せっかく制作した必殺トークも、それだけでは、ポテンシャルが発揮されない
 
ということは間違いなく言えると思います。
 
特に、他の情報で挽回可能な可能性がある営業現場と違い、
電話営業においては、相手の視覚情報がありませんから、
 
声のキャラクター
 
がとても重要になります。
 
組織向上を目指すなら、声のキャラクターまで型化することが必要になる
ということです。
 
 
そこで今日は、より難易度の高いテレアポを例にとり、
声にキャラクターをつける方法をご紹介したいと思います。
 
 
 
①表情と声帯は連動しているということ
 
テレアポの現場を見ていると、無表情or疲れた顔でアポをしている現場が多いです。
 
そして、そのような現場の場合、終始シリアスで綺麗な声が飛び交っています。
（僕はうぐいす嬢orオペレータートークと呼んでいます）
 
一見リスクのない声ですが、これではどんなトークでもアポが入る確率は半減します。
営業もそうですが、相手の人間性がわからないうちはハンコは押しません。
 
数字も叩けません。
 
「声にキャラクターをつける」→人間性＋喜怒哀楽を投影しなければいけないのです。
 
 
さて、そこで必要なのは、
 
実際に表情やアクションを加えながらテレアポをする
 
ということです。
 
 
人間の体とは面白いもので、声帯と表情筋が連動しています。
 
無表情からは、表情のない無機質な声しか出ず、明るい声は明るい顔からしか出ません。
 
逆に考えると面白いですね。
 
無機質な声なら、電話口の営業マンは無表情
 
暗い声なら、電話口の営業マンはつまらなさそうな顔
 
をしていると相手に推測されている
 
と理解した方が良いのです。ドキっとしませんか？笑
 
 
そして、そのような営業マンに来てもらいたいと思うでしょうか。
 
僕ならNOです。
 
 
 
②意識して口角を上げたりしてみる
 
手軽な方法としては、口角を上げて笑顔でモチベーション高くアポをする
もちろん有効です。また、僕がよくデモンストレーションで行うのは、
 
「申し訳ございません」
 
と言うとき、
 
×電話越しに無表情で言う
 
◎電話越しではあるが、実際に頭を下げながら言う
 
２者を録音して聞いて頂きます。すると、間違いなく声色が違ってきます。
 
相手にアウトプット効率よく謝意が伝わるというわけです。
 
やはり、アクションを型化して実行させる（WHAT)ことは即効性が期待できそうです。
 
 
 
③とはいえ、大事なのはやはり「マインド」
 
さてしかし、上記の謝意を伝えるのはともかく、常に口角を上げて笑顔で楽しそうにアポをするというのはなかなかに対症療法であり、ゆとり世代の子なら１日でヨレてしまいそうです。笑
 
やはり対因療法として、これを続けるためのマインドセットが必要になりそうです。
ここで、以前のブログhttp://gifted-inc.jp/blog/teleapomind/で紹介した、テレアポに必要なマインド
 
相手の時間を奪ってしまう営業電話などかけたいわけがない。という謙虚さ。
しかしながら顧客目線、自社製品と自らの提案で相手をHAPPYにできるかもしれない。
お客さまの幸せな絵が見えて、葛藤の末に後者が勝ち、たまらずついお電話「してしまった」！！！スミマセン！！！
 
を再びご紹介します。
 
 
相手をHAPPYにするというのは、承認欲求も満たされますし、とても楽しい作業です。
僕もプレゼンの時は、相手の成功のプロセス・ロジックをガチガチに作って、クライアントさまにアウトプットするのが楽しみな状態でいきます。
 
そのため、「ハエモリくんはいつも楽しそうだねぇ」といつも言われていました。
そういう時は、負けたことがありませんでした。
 
逆に、自分が笑顔になる状況にもっていくということが大事なのです。
 
だから、自社のサービス、競合のサービス、顧客、マーケットの理解を深め、さらに経験値やアイデアなどを駆使して、相手をHAPPYにできる自信を身につけるという前提作業がとても重要になります。
（経験値がない場合、覚悟である程度は代替可能）
 
そうすると、自然と楽しく、良い顔でテレアポができるようになります。
 
 
友達に喜びそうな話をするとき、プレゼントを渡す時、
 
「キミにグッドニュースがあるんだよね・・ニマニマ」
 
と自然と笑みが出るはずです。同じです。
 
 
 
④ではその他の要素は？
 
表情の話をしてきましたが、その他の要素も重要です。
 
例えば声のトーン。
 
人間は声のトーンによっても人を判断します。
高いトーンなら、「明るい」「元気」「楽しそう」といった印象付けが
可能な反面、「軽薄そう」というイメージをもたれるリスクもあります。
 
また、低いトーンなら、「実直」「信頼感」といった印象付けが可能な
反面、「暗い」「怖い」というイメージをもたれるリスクがあります。
もろもろ総合すると、「やや高めのトーン」が一番さじ加減として良いと思います。
 
自分の声のトーンを把握し、上げ下げを意識してみると良いでしょう。
また、話す速さや声の大きさ、会話のリズムなども同様な考え方ができます。
 
・話の速さ
話が速い→せっかち、頭の回転速いなど
話が遅い→落ち着いている、優柔不断・マイペースなど
 
・声の大きさ
声が大きい→元気、気合入ってる、大雑把など
声が小さい→内気、繊細など
 
・リズム
良い→割り込み感、頭の回転速い、など
悪い→受け止め感、ストレス、など
 
 
ざっと挙げてみましたが、型化するならば、
 
トーンやや高く、ややゆっくり、やや大きめ、ややリズムよく
 
と着地は明らか（守）ですが、ただいずれもトレードオフであることがわかります。
 
 
そのため、守破離を考えるならば、相手の求めるパラメータあるいは、相手が現状自分を
どう思っているかを感じ取り、逐一調整をすることを考えていく必要があります。
 
 
例えば頭の回転の速い相手には、リズムよく、やや早口でいく方が功を奏する時もあるでしょう。
 
クレーム対応は、万に一つもふてくされていると思われないように、声のトーンは上げて、大きさも控えめに。
繊細だと思われている場合、硬質で語尾に「ッ」をいれて体育会系気味に。
自己主張が強いと思われていそうなら、リズムを遅らせて咀嚼、「聞き上手」感を。
 
相手にチャラい男と思われていそうなら、是非とも声のトーンは下げましょう。笑
 
 
相手の求めているパラメータに合わせることで減点を防ぎ、
、また相手の既成イメージを覆すカタチでバランスをとることで、ギャップによる加点が期待できます。
 
 
（また、おなじみ番外編です。前述の「ハエモリくんは楽しそうだねぇ」で「へ？そうですか？」とすることによって、思わず鈍感になるくらい相手のハッピーな絵が嬉しいです、とすることで信用に厚みを持たせることができます。普段の貯金が必要なテクニックですが、是非チャンスがあればトライしてみて下さい）
 
 
是非、試して見て下さいね。
 
 
 
 
駆け足で「声にキャラクターをつけていく方法」、一例をご紹介してきましたが、
こう考えてみると、色んな要素で挽回可能で、コミュニケーションが楽しい営業現場の方が好きな方が多いと思いますが、テレアポも腕の見せ所で面白いもので、たまに勝手に手が動いてやりたくなります笑
 
 
 
 
中堅くらいになると、自分とハイパフォーマーとの営業力（という言葉はそんなに僕は好きではないのですが）の差があまりないように感じられることもあると思います。
 
 
実際には、こうした細かい加点と減点の積み重ねで大きく差がついているのです。
 
 
オリンピックの体操とかフィギュアとか、採点競技みたいなものかもしれません。
 
 
 
Giftedでは、「必殺トーク」開発だけでなく、こうしたノンバーバル・コミュニケーションの
研修・ロープレなども行っております。
 
相手に合わせるのはとても難易度が高いと思いがちですが、相手のパーソナリティのタイプはある程度系統分けが可能ですので、コミュニケーション方針決定までの型化が可能です。
 
 
 
お気軽にご相談下さいね。
 
 
というわけで、タイトルの答えは、声に感情を乗せるスペシャリスト、インコでした。笑
 
 
 
南風盛